Vender seu produto as vezes é fácil, difÃcil é fidalizar o
cliente, fazer com que ele sempre compre de você mesmo com o preço do
produto/serviço mais elevado.
O significado, conjunto de atividades de marketing
realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem
pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras
formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.
De empresa a empresa que trabalhei e tenho contato o
problema nem sempre está nas vendas, vender é fácil, as vezes a insistência faz
com que o cliente compre apenas para parar de ligar, de enviar e-mail. Mas e o
pós venda da sua empresa, vai bem?
Investir no atendimento ao cliente é sempre bom, solucionar
o problema do cliente antes que a bomba estoure é mais econômico e é sempre a
melhor opção.
Desconfie, se o cliente está com algum problema e está muito
quieto, desconfie, aà vem bomba.
Tenha em mente que o cliente é algo mais precioso que a
empresa pode ter, para tanto analise:
*quando o cliente recebeu o produto, ou quando o serviço foi
efetivamente terminado;
*o cliente está de acordo com o que foi entregue;
*o produto está funcionando perfeitamente?
Não espere que o cliente venha até você para informar
qualquer eventualidade ocorrida.
O atendimento ao cliente é tudo, no processo de decisão de
compra o cliente pode optar por comprar seu produto mesmo sendo mais caro, mas
devido ao atendimento, cliente decide em comprar seu produto.
Estudos mostram que 70% da experiência e satisfação do
cliente está na forma em que é tratado sem considerar preço e produto.
Para ter o pos venda eficiente:
*O cliente merece o melhor
*Sonda o cliente para ver as necessidades
*Esteja sempre a frente do cliente (antecipe-se)
*Nem sempre o cliente está errado
*Cumpra o que prometeu
Para inspiração, esse case foi retirado do site
www.satisfacaodeclientes.com
Unilever: Exemplo de ação de pós-venda
by Tomás Duarte
A ação de pós-venda da Unilever com a consumidora Mariana
Ferreira a impactou de forma positiva.
Segundo a cliente, ela reclamou através de um e-mail para
Unilever a respeito de um defeito na válvula de um desodorante deles e
prontamente foi atendida, de maneira personalizada.
A Unilever solicitou uma série de informações sobre o
produto e o valor que eu havia pago. Pediram alguns dados pessoais e 07 dias
depois a empresa para a cliente enviou um cartão de crédito com o valor do
desodorante.
Segundo a cliente, os e-mails foram muito atenciosos e
respondidos com agilidade. Esta abordagem de atendimento deve servir como
exemplo para muitas empresas online ou offline que, após a venda, esquecem dos
seus consumidores não oferecendo qualquer serviço de pós-venda.
pós-venda
Cartão de Crédito da Unilever recebido pela cliente
Mariana ficou plenamente satisfeita com o atendimento e a
empresa atingiu seu objetivo, fidelizou mais um cliente.
O custo desta iniciativa não foi alto. Segundo Mariana, ela
continuará sendo uma cliente fiel. Com isto fica a indagação pela própria
cliente: como as empresas não investem no pós-venda?
Realmente a cliente da Unilever tem total razão, as empresas
que buscam a satisfação de seus clientes possuem maior lucro a longo prazo. O
cultivo de clientes promotores do negócio, ou seja, leais e apaixonados pela
marca só trazem benefÃcios diretos a marca, produto ou serviço. O crescimento é
viral.
Beijos e até a próxima!
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